IT運用アウトソーシング事業を担当する部門にて、ITヘルプデスクの新規窓口構築業務や、運用中のヘルプデスクの変更管理、問題管理、継続的サービス改善業務等に従事していただきます。

【具体的な業務】
■ITヘルプデスクの新規窓口の設計、構築業務
クライアント企業の情報システム部門から委託を受け、新規のヘルプデスク窓口の立ち上げにおけるプロジェクトリーダーの業務に携わっていただきます。

●窓口構築プロジェクト計画の策定
・プロジェクトのゴール設定
・スケジュール、マイルストーン設定
・プロジェクトメンバへのタスク割り当てとスケジューリング
●顧客要望の収集
・顧客やステークホルダからの要件ヒアリング
・ヒアリングした要件を基に課題管理と対応
●窓口設計
・KPIの設定
・対応プロセスフロー設計
・ヘルプデスク電話窓口コールフロー策定
●プロジェクト報告
・プロジェクト成果物のレビュー、作成、顧客への提出
・プロジェクト成果を顧客、ステークホルダへ報告

■ITヘルプデスクの変更管理、問題管理、継続的サービス改善
運用開始後のヘルプデスク窓口における、以下ヘルプデスク管理業務に携わっていただきます。

●ITヘルプデスクの追加/変更業務の受け入れ
・追加業務の実装と実装スケジュール策定
・業務手順化とヘルプデスクへの展開
・顧客へのドキュメント変更完了報告
●問題管理対応
・ヘルプデスク対応で発生する問題を顧客やステークホルダへ課題提起
・課題改善策を顧客と協議し、解決策の提案
・問題の解決後、対応マニュアルの更新、ナレッジ化の実施
●月次報告資料の作成と運用報告
・運用実績と分析結果を月次報告資料として作成し、顧客へ報告
・設定されているKPIに基づき、サービス品質を定量的に管理・評価、報告
・評価結果に基づいて、原因分析、運用改善施策立案と実施

【下記いずれかのご経験をお持ちの方】
・ITヘルプデスクの運用設計や新規窓口構築
・ITヘルプデスクのリーダーとして運用改善を行った経験(目安3年以上)